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El CRM ó “Customer Relationship Management” (Administración de la relación con los Clientes) más que una tecnología es una filosofía de negocios que debe estar en todos los niveles y áreas de la empresa. Los objetivos principales de esta filosofía son el mantener y mejorar la relación con los clientes. Sabemos que es 6 veces más caro adquirir un cliente que retener a uno ya existente por lo que mantener la lealtad del cliente es fundamental para cualquier negocio.

A través del entendimiento del comportamiento y necesidades de nuestros clientes el CRM nos ayudará a ganar o mantener su lealtad, con el CRM podemos llegar incluso a “personalizar” el trato con nuestros clientes y hacer un trato diferenciado de acuerdo a la importancia de cada cliente. Tratar a todos por igual es la antitesis del CRM.

Hay algunos acrónimos alrededor de CRM: eCRM( electronic CRM), ECRM (enterprise CRM), PRM (Partner Relationship Management), cCRM (Collaborative CRM), SRM (Supplier Relationship Management), mCRM (mobile CRM) y xCRM (x para cualquier otro acrónimo por venir).

El CRM ha cambiado uno de los paradigmas del Marketing, ha pasado de tener una orientación hacia el producto a tener una clara orientación hacia el cliente. De hecho, las famosas 4 P’s del Marketing (Precio, Producto, Plaza y Promoción) están pasando las 4 C’s (Cliente, Comunicación, Costo, Conveniencia).Este paradigma esta cambiando aun en las empresas más tradicionalmente orientadas al producto como la farmacéutica, donde ahora las estrategias comerciales no solamente están basadas en las ventajas de los productos nuevos sino en el conocimiento profundo de los clientes.

Con el CRM podemos segmentar a nuestros clientes basados en sus características o comportamientos. La segmentación nos permitirá hacer un “targeting” más efectivo, esto es, nos permitirá destinar los recursos de mercadotecnia de manera más efectiva. La idea central es destinar los mayores recursos a los clientes más rentables y más leales.

Una evolución a la segmentación de mercado es el marketing 1-1, en este además de personalizar el trato, la idea es vender el mayor número de productos al mismo cliente, en vez de vender mismo producto a tantos clientes como sea posible.

Con el CRM tendremos la posibilidad de automatizar las campañas de Marketing y con esto además de hacerlas más eficientes podremos medir de manera efectiva los resultados de dicha campaña. La meta principal de esta campaña sería dar el mensaje adecuado al cliente correcto en el mejor momento, con la frecuencia requerida y por el canal o medio preferido por el cliente.

Hoy en día los Centro de Atención Telefónicos (Call Centers) están evolucionando sus servicios y se están convirtiendo en Centros de Contacto (Contact Centers). La evolución se ha visto en la conversión de ser simples receptores de quejas a ser centros donde se administran todos los contactos que se tienen con los clientes por los diferentes canales para garantizar que cada uno de estos contactos (incluyendo las ventas) sean una experiencia extraordinaria. Uno de los canales que ha ayudado a la evolución de estos centros de contactos es el Internet, al igual que herramientas como el IVR (Interactive Voice Response).

La automatización de la fuerza de ventas, una parte importante del CRM, juega un papel determinante para mejorar los contactos que se tiene con el cliente. Con estas herramientas podemos preparar mejor a los representantes de ventas y hacerlos más efectivos a través de la administración de sus Actividades, Territorios, Contactos y Oportunidades que tengan con sus clientes.

Además de ayudar a los representantes de ventas a mejorar su productividad existen varios beneficios adicionales, entre otros está el hecho de que el conocimiento del cliente ya no está en la cabeza de cada representante sino en una base de datos que es compartida a través de toda la empresa. Esto permite que cuando hay un cambio de representante en el territorio, el que toma su lugar toma también toda la información y con esto buena parte del conocimiento que el anterior representante tenía.

Por favor póngase en contacto con nosotros para explicarle como nuestra aplicación CRMWeb y nuestros servicios pueden ayudarle a implementar un CRM en su empresa.